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“您将这家公司推荐给朋友或同事的可能性有多大?” 根据弗雷德·赖希霍尔德(Fred Reichheld)2006年的畅销书《终极问题》,没有其他问题能比这更好地定义公司客户的忠诚度了。 咨询公司贝恩公司(Bain&Company)的Reichheld使用该问题的答案来帮助了解哪些客户对公司充满热情,哪些客户满意但不热情,哪些客户不满意。

忠诚度最高的客户(发起人)和不满意的客户(拒绝者)最少的公司正在创造“丰厚的利润”。 Reichheld说,这些通常是同类产品中最赚钱的公司。 这些公司,例如Apple,Canon和Garmin,我们认为读者会从中购买产品和服务。

多年以来,PCMag一直向读者询问推荐一家公司的可能性,并且我们已将此方法用作确定哪些公司在各自类别中成为我们的读者选择奖的重要因素。 现在,我们以平均分数和衡量品牌忠诚度的净促销值(NPS)的形式给出该问题的答案。

如何计算促销员净额
NPS的计算方法非常简单。 当被问到“您向朋友或同事推荐这家公司的可能性有多大?” 受访者在0(“不太可能”)到10(“非常可能”)之间点击任意位置。 然后将它们分为促进者,被动者或批评者:

促销员 (得分9或10)是忠实的爱好者,他们会继续购买并推荐他人。 他们极有可能建议从供应商那里购买更多产品。
被动 (得分7或8)很满意,但热情的客户很容易受到竞争产品的攻击。 他们可能不会在某种程度上关心公司。
批评者 (得分0到6)是不满意的客户,他们可能会通过负面口碑来损害品牌并阻碍增长。 这些人不太可能推荐该公司。

被动会被忽略。 净促销人得分是从促销人的百分比中减去批评者的百分比。 所以:

有时,如果有很多反对者,这个数字甚至可以是负数(低于零)。

Net Promoter,Net Promoter Score和NPS是Satmetrix Systems,Inc.,Bain&Company,Inc.和Fred Reichheld的商标。